Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de Estados Unidos, además de crear el concepto de"la calidad es gratis" y el de "cero defectos" publicó trece libros en su carrera que se han convertido en best seller, entre sus publicaciones más resaltantes en mi opinión se encuentran: "Quality is Free" y "The absolutes of Leadership".
FILOSOFÍA SOBRE LA CALIDAD
En su concepto de "cero defectos", el enfoque que prioriza es elevar las expectativas de la administración y motivar a los trabajadores a trabajar por la calidad; es decir, la alta dirección debe de tener un control preventivo de calidad así como capacitar a los empleados.
Los siguientes puntos resaltan la filosofía que tenía Philip Crosby sobre Calidad:
- Hacer lo correcto a la primera vez.
- Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes, que de cualquier forma se tiene que hacer.
- Promover un constante y consciente deseo de hacer bien el trabajo la primera vez.
Según Crosby, Calidad es "ajustarse a las especificaciones".
5 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Existen 5 pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse.
Los 5 pasos son:
- Definir la situación: Es más importante conocer los datos más importantes del problema que los términos vagos, es decir, dejar de lado a los culpables, ya que así se podrá planear una solución más eficiente; es decir, identificar al personal necesario, determinar el criterio de solución y estimar la fecha de solución.
- Remediar temporalmente: Una solución temporal es un paso para mantener el proceso funcionando mientras se resuelve la raíz del problema.
- Identificar la(s) cusas(s) raíz: Identificar la causa raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para que tenga éxito es necesario una comprensión profunda del proceso involucrado. Para lograr esto es preciso usar técnicas de recolección de datos sobre la causa raíz.
Estas técnicas son: Modelo de proceso, posibilidades de error, hoja de verificación, patrones de similitud y diagramas de causa y efecto.
- Tomar acción correctiva: Una vez identificado el problema raíz, se procede a reunir a la gente clave, generar opciones de mejora, elegir la acción correctiva, planear, comunicar e implementar.
- Evaluar y dar seguimiento: Una vez implementada la posible solución al problema raíz se tiene que revisar el funcionamiento de esta posible solución. Una vez definida la utilidad de esta solución se tendrá que dar un seguimiento para evaluar su continuidad.
LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA
En los años 60's Philip Crosby propuso un programa de 14 pasos para lograr la meta de "cero defectos". Estos catorce pasos son los siguientes:
- Compromiso de la dirección: La alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.
- Equipos de mejora de calidad Se debe de formar equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
- Medidas de la calidad Se deben reunir los datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
- El costo de la calidad Es el costo de hacer lo correcto desde el inicio.
- Tener conciencia de la calidad Se capacitará a toda la organización enseñando el costo de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
- Acción correctiva Se emprenderán medidas correctivas sobre posible desviaciones.
- Planificación cero defectos Se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
- Capacitación del supervisor La dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
- Día de cero defectos Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.
- Establecer las metas Se fijan los objetivos para reducir los errores.
- Eliminación de la causa error Se elimina lo que impide el cumplimiento del programa de error cero.
- Reconocimiento Se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
- Consejos de calidad Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.
- Empezar de nuevo La mejora de la calidad es un ciclo continuo que nunca termina.
REFERENCIAS
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